Como a maior companhia aérea da Índia perdeu o controle e lançou o transporte aéreo no caos

Milhares de passageiros ficaram presos após a IndiGo cancelar voos na semana passada

Na semana passada, Manjuri carregou o caixão do marido de uma cidade para outra na região nordeste da Índia, esperando pegar um voo que a levaria centenas de quilômetros de distância – até a cidade de Calcutá – para sua despedida final.

Mas a difícil jornada se tornou insuportável quando atrasos da IndiGo, a maior companhia aérea do país, a deixaram presa por horas antes que o voo fosse finalmente cancelado.

Manjuri foi um dos centenas de milhares de passageiros cujos planos foram desestabilizados quando a súbita onda de cancelamentos da IndiGo levou o setor de aviação da Índia a uma das piores crises dos últimos anos.

Uma sequência de atrasos de repente se tornou mais de 1.000 cancelamentos em 5 de dezembro, deixando famílias presas e fazendo com que as pessoas perdessem casamentos, funerais e exames vitais.

Antes o exemplo do boom da aviação de baixo custo na Índia – com 60% de participação de mercado e 2.000 voos diários – a IndiGo agora corre o risco de perder sua reputação arduamente conquistada como a companhia aérea confiável e sem luxos do país, dizem especialistas.

“A IndiGo pode enfrentar danos financeiros significativos devido à perda de receita devido a cancelamentos de voos, reembolsos e outras compensações aos clientes afetados, além de possíveis penalidades impostas pela DGCA [o órgão regulador da aviação]”, disse a Moody’s, uma agência de classificação.

No centro da crise estão novas regras de escalada de tripulação que dão mais descanso aos pilotos e tripulantes de cabine – mudanças que a IndiGo é acusada de não planejar, deixando-a sem funcionários legalmente descansados e forçando a deixar mais da metade de sua frota em terra.

As regras incluem descanso semanal mais longo para pilotos (48 horas em vez de 36) e limites mais rígidos para pousos noturnos (dois em vez de seis) após anos de reclamações de fadiga ao regulador.

Com 60% de participação de mercado na Índia, a IndiGo é a maior companhia aérea do país

O órgão de fiscalização da aviação da Índia introduziu as novas regras de serviço há quase dois anos para alinhar com os padrões globais, com as companhias aéreas planejadas para adotá-las em duas fases – em junho e novembro deste ano.

Enquanto outras grandes companhias como a Air India afirmam que implementaram esses serviços, a IndiGo admitiu que não está em posição de fazê-lo totalmente a tempo.

“Eles fizeram isso porque adotar as novas regras exigiria que contratassem centenas de novos pilotos e aumentaria os custos?” Mark Martin, especialista em aviação, disse à BBC.

“Eles tiveram vários meses de aviso para implementar as regras. Todos os seus concorrentes haviam cumprido. Por que a IndiGo não pôde assumir a responsabilidade?” ele perguntou.

Em vários comunicados, a companhia aérea pediu desculpas pelos cancelamentos, reconhecendo “desafios operacionais imprevisíveis” – desde mau tempo até “erros de julgamento e lacunas de planejamento” na implementação das regras de fadiga do piloto, agora retiradas.

Mas pelo menos três pilotos da IndiGo com quem a BBC conversou disseram que a crise refletia um problema mais profundo da companhia aérea promovendo economias de custos, mesmo que isso custe fadiga dos pilotos.

“Fazer hora extra pode ser normal em alguns setores, mas a aviação é uma profissão altamente focada em segurança, onde a fadiga é um assassino silencioso. Você nem sabe seus efeitos até que seja tarde demais”, disse um piloto que está na companhia aérea há mais de uma década, falando sob condição de anonimato.

Além do foco nos custos, a expansão agressiva da IndiGo, incluindo o lançamento de novas rotas internacionais, “pode também ter distraído sua administração de investigar os detalhes ‘entediantes’ [das normas de descanso]”, escreveu GR Gopinath, fundador da extinta Air Deccan, no jornal Economic Times.

Ele também culpou o domínio indiscutível da companhia aérea no setor da aviação – com 60% de participação de mercado na Índia, a empresa transporta mais de 100 milhões de passageiros anualmente.

“Para todos os efeitos práticos, a companhia aérea agora é um monopólio. E o que vem com monopólios é indiferença”, escreveu o Sr. Gopinath.

Os atrasos foram tão grandes que alguns passageiros tiveram que passar dias acampando nos aeroportos

Nos últimos 15 anos, várias companhias aéreas indianas – de Jet Airways e Kingfisher até GoAir – colapsaram devido a dívidas ou custos esmagadores de combustível e motor. À medida que os concorrentes se afastavam, a IndiGo rapidamente preencheu as lacunas, expandindo-se para cidades menores e rotas secundárias onde suas aeronaves azul e branca se tornaram sinônimo de viagens aéreas.

As mudanças na dinâmica do mercado permitiram que a companhia consolidasse um nível de participação de mercado que nenhuma companhia aérea indiana detinha há décadas.

Mas as operações enxutas da companhia aérea, que proporcionam eficiência de custos em tempos estáveis, “careciam da resiliência necessária para essa mudança nas regulamentações, levando à necessidade de um reboot em todo o sistema que levou ao cancelamento de cerca de 1.600 voos em 5 de dezembro”, disse a Moody’s, segundo a agência de classificação.

À medida que a crise se agravava, a IndiGo garantiu uma isenção única das novas regras até fevereiro e afirmou que as operações se estabilizariam entre 10 e 15 de dezembro.

Mas, em uma carta contundente ao órgão regulador, a Associação de Pilotos de Companhia Aérea da Índia afirma que isso minou o próprio espírito das novas regulamentações “e comprometeu gravemente a segurança do público voador”.

A BBC pediu à IndiGo que respondesse aos comentários de seus pilotos e às alegações na carta da Associação de Pilotos, mas a companhia aérea recusou.

Especialistas disseram à BBC que pode levar anos para a recuperação da IndiGo, com efeitos duradouros em suas finanças, segurança e reputação em meio a preocupações contínuas sobre a queda no prazo.

Cerca de 54% dos passageiros que voaram na companhia relataram problemas com sua pontualidade nos últimos 12 meses, segundo uma pesquisa recente da plataforma comunitária online LocalCircles. E seu desempenho pontual caiu para 68% em novembro, ante 84% em outubro, segundo a Moody’s.

A companhia aérea pediu até meados de dezembro para resolver a crise

Desde o início da crise, o preço das ações da IndiGo despencou em Mumbai, já que os investidores temem o aumento dos custos devido a interrupções operacionais e ao aumento dos custos com a tripulação sob as novas regras.

O maior desafio, porém, será reconstruir a confiança de milhões de passageiros que juravam pela marca.

“A IndiGo se prejudicou e causou danos irreparáveis à sua marca”, disse o Sr. Martin. “Outras companhias aéreas vão atrás dos passageiros da IndiGo.”

Companhias aéreas como Air India e Spice Jet já começaram a fazer isso, anunciando centenas de voos adicionais para acomodar os passageiros afetados da IndiGo.

Dada a situação, a companhia aérea também pode ter dificuldades para preencher vagas de pilotos, diz o Sr. Martin.

Na segunda-feira, a questão foi discutida no parlamento, com o ministro da aviação da Índia alertando a companhia aérea sobre “ações muito rigorosas”.

O órgão regulador de aviação da Índia emitiu um aviso de justificação para a IndiGo, citando “falhas significativas no planejamento e supervisão”, e teria pedido à companhia aérea que reduzisse sua programação de voos em 5%.

Não está claro como a companhia aérea será responsabilizada, mas esta é uma “chance de ouro para o regulador focar em dar um bom exemplo com a IndiGo”, diz o especialista em aviação Ameya Joshi. A BBC entrou em contato com o órgão regulador para obter um comentário.

“Temos um caso em que uma companhia aérea bem capitalizada não conseguiu realizar uma tarefa básica. O país está admirando o regulador e o ministério”, disse o Sr. Joshi.